信息來(lái)源：中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可
多年來(lái)，質(zhì)量工作已經(jīng)由質(zhì)量控制發(fā)展到質(zhì)量保證，繼而發(fā)展到質(zhì)量管理，那么質(zhì)量工作的下一個(gè)發(fā)展階段又會(huì)是什么呢？彼得·德魯克（Peter Drucker）、A·V·菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum） 和唐納德·菲根鮑姆（Donald Feigenbaum）等著名專(zhuān)家和學(xué)者大膽預(yù)測(cè)：創(chuàng)新將成為未來(lái)質(zhì)量工作的中心。2011~2012美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則也通過(guò)其在如下兩個(gè)類(lèi)目中的陳述充分印證了這一點(diǎn)：
一、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為組織營(yíng)造一個(gè)創(chuàng)新的環(huán)境；
二、利用顧客信息尋求創(chuàng)新機(jī)遇。
創(chuàng)新可以幫助質(zhì)量工作者解決現(xiàn)有工作中無(wú)法突破的局限，故而將發(fā)展成為未來(lái)質(zhì)量工作的中心。盡管如此，許多質(zhì)量工作者對(duì)此卻仍然表示遲疑，他們還在思考如何恰如其分地將創(chuàng)新與質(zhì)量相結(jié)合，以及創(chuàng)新在質(zhì)量工作中的確切含義和定位。有些質(zhì)量工作者甚至認(rèn)為“創(chuàng)新”不過(guò)是個(gè)“流行語(yǔ)”罷了。
但事實(shí)上，如果我們可以充分地理解創(chuàng)新過(guò)程，且能更好地從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)現(xiàn)有質(zhì)量工作上的不足，創(chuàng)新將可以實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量的完美結(jié)合。
三、交付鏈的不同階段對(duì)質(zhì)量的定義
目前質(zhì)量工作者們?cè)诠ぷ髦忻媾R的核心局限是：質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越偏向于顧客要求，而不是顧客需求。創(chuàng)新是我們用以解決那些尚未滿足的需求的過(guò)程，使我們的顧客可以以一種新的方式完成任務(wù)。
在交付鏈的不同階段，對(duì)質(zhì)量的定義各不相同，包括：符合要求、滿足需求和期望，以及獲得顧客滿意。
1.每個(gè)顧客都有需求。組織通過(guò)使顧客完成任務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，因而通常會(huì)通過(guò)其營(yíng)銷(xiāo)功能為顧客確定需求。
2.組織會(huì)與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，并通過(guò)符合要求來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足。組織通常通過(guò)其銷(xiāo)售功能為顧客提供解決方案，并與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，通過(guò)符合這些要求，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足。
3．每個(gè)顧客都有期望。組織通過(guò)其運(yùn)作，努力滿足顧客期望，甚至可能通過(guò)提供超出顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)取悅顧客。
4．組織通過(guò)其運(yùn)作，為顧客提供符合交付要求的目的導(dǎo)向解決方案。如果交付產(chǎn)品或服務(wù)不能與目的相符，這個(gè)定義通常就會(huì)成為訴諸法律的依據(jù)之一。
5．使顧客滿意。未來(lái)組織經(jīng)營(yíng)的成功與否將主要取決于顧客的滿意度。但使顧客滿意甚至愉悅實(shí)際上是非常困難的，因?yàn)楫?dāng)他們產(chǎn)生不滿時(shí)，通常不會(huì)直接向組織表達(dá)。
四、通過(guò)創(chuàng)新真正滿足顧客需求! 而非簡(jiǎn)單的協(xié)議要求
直到最近，質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)一直都是顧客要求及符合顧客要求，而事實(shí)是：顧客要求并不能涵蓋顧客的所有需求。這是因?yàn)榻M織在與顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)，有些顧客需求是組織沒(méi)有能力滿足的，或者顧客甚至沒(méi)有想到去要求的。
由此而產(chǎn)生的顧客不滿通常由質(zhì)量工作者們解決，其主要解決方法是通過(guò)確保問(wèn)題不再重復(fù)性發(fā)生。顧客滿意度主要是從顧客的角度判斷要求是否被滿足。這意味著組織未必需要完全滿足客戶的需求，但這樣做無(wú)疑會(huì)使組織在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。
如果組織無(wú)法確定顧客的真正需求，而只是簡(jiǎn)單的關(guān)注于滿足顧客當(dāng)下的要求，它們的結(jié)局將是悲觀的。衡量交付質(zhì)量的基點(diǎn)是識(shí)別顧客的需求，而不是與顧客達(dá)成的協(xié)議要求——這是組織需要認(rèn)識(shí)到的至關(guān)重要的根本性問(wèn)題。
五、通過(guò)差異化的創(chuàng)新解決方案獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
我們可以確定創(chuàng)新將會(huì)是質(zhì)量工作的未來(lái)——這已經(jīng)是美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）創(chuàng)新技術(shù)委員會(huì)的口號(hào)了。這意味著質(zhì)量界已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的意義要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單修補(bǔ)當(dāng)下的解決方案和利用對(duì)過(guò)程的簡(jiǎn)單調(diào)整來(lái)降低成本深遠(yuǎn)的多了。
創(chuàng)新需要質(zhì)量工作者們切實(shí)深入地了解顧客的需求，甚至是他們已經(jīng)遺忘了的需求，或者他們因?yàn)橐呀?jīng)接受了現(xiàn)有市場(chǎng)的局限性而放棄的需求。這也是為什么我們需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行更加戰(zhàn)略性的思考，并且要將視野和思路從只關(guān)注當(dāng)下的質(zhì)量問(wèn)題，拓寬到關(guān)注未來(lái)的質(zhì)量發(fā)展。
邁克爾·波特(Michael Porter)曾在其《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中著重描述了在市場(chǎng)環(huán)境下影響組織的“五力”模型：潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力；替代品的替代能力；購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力；供應(yīng)商的議價(jià)能力；行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。簡(jiǎn)而言之，組織必須決定是通過(guò)價(jià)格差異或是產(chǎn)品差異來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。有些組織有能力且樂(lè)于打價(jià)格戰(zhàn)。這種競(jìng)爭(zhēng)方式適用于善于控制成本的組織，但同時(shí)也是最為激烈和艱難的競(jìng)爭(zhēng)方式。
另一種戰(zhàn)略則是通過(guò)產(chǎn)品差異性來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與價(jià)格戰(zhàn)相較而言，這種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更為復(fù)雜。從傳統(tǒng)的角度講，質(zhì)量管理降低了組織因浪費(fèi)而產(chǎn)生的成本，并為組織提供了與更高信譽(yù)產(chǎn)品進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。
然而，隨著越來(lái)越多的人開(kāi)始了解質(zhì)量管理以及科技的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品的差異化在逐漸消失。與此同時(shí)，質(zhì)量管理也越來(lái)越多地向內(nèi)向型和成本導(dǎo)向發(fā)展。
現(xiàn)階段的挑戰(zhàn)是：組織為了達(dá)到為顧客提供方便且容易使用的產(chǎn)品和服務(wù)的目的，不僅要為顧客提供高質(zhì)量和可靠性的產(chǎn)品或服務(wù)，還要為顧客提供具備差異性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新的解決方案。
六、創(chuàng)新機(jī)遇與創(chuàng)新過(guò)程
讓我們?cè)俅螌?duì)交付鏈進(jìn)行審視：
1.每個(gè)顧客都有需求；
2.組織會(huì)與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，并通過(guò)符合要求來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足；
3.每個(gè)顧客都有期望；
4.組織通過(guò)其運(yùn)作，為顧客提供符合交付要求的目的導(dǎo)向解決方案；
5.使顧客滿意。
創(chuàng)新的機(jī)遇來(lái)自于組織發(fā)現(xiàn)那些尚未被滿足的顧客需求。這些需求尚未被滿足的主要原因是顧客還沒(méi)有恰當(dāng)?shù)亟缍ㄟ@些需求，或者組織尚沒(méi)有能力滿足這些需求。
創(chuàng)新不是源起于組織的R&D部門(mén)，顧客尚未被滿足的需求才是創(chuàng)新的導(dǎo)火索。滿足這些需求，對(duì)于組織獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言是至關(guān)重要的。組織將需要通過(guò)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程或商業(yè)模型上的創(chuàng)新來(lái)解決這一問(wèn)題。
在這一點(diǎn)上，質(zhì)量工作者們應(yīng)該開(kāi)始習(xí)慣將質(zhì)量與創(chuàng)新相結(jié)合。而且，他們已經(jīng)在一些質(zhì)量工具和技術(shù)中描述了創(chuàng)新過(guò)程的4個(gè)步驟：
1.確定機(jī)遇。通過(guò)環(huán)境分析識(shí)別出經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和環(huán)境變化對(duì)顧客產(chǎn)生的負(fù)面影響，繼而調(diào)查確定顧客所面臨的最大的困難或讓他們耗費(fèi)最多時(shí)間的方面。在客戶環(huán)境下得到上述問(wèn)題的答案將揭示許多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。上述問(wèn)題的輸出是顧客困難書(shū)，即創(chuàng)新過(guò)程的第一步。
2.找到概念性的解決方案。質(zhì)量工作者們思維模式解決問(wèn)題，這使得他們更有可能在維持現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上尋找解決問(wèn)題的方案。在信息分析階段，跳出原有思維模式的限制，啟動(dòng)右腦創(chuàng)造性思維，尋求解決問(wèn)題的方案才是組織在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的法寶。
3.使解決方案更為顧客所接受。創(chuàng)新過(guò)程的第三步通常是R&D部門(mén)的同事的工作，但也可能涉及建立新的供應(yīng)商。在這一階段，組織將進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以及篩選潛在的新供應(yīng)商。
4.解決方案的交付。組織在有效的質(zhì)量管理體系下，將新產(chǎn)品或服務(wù)，及其準(zhǔn)確的價(jià)值定位交付到用戶手中。創(chuàng)新過(guò)程的最后兩個(gè)步驟已被完整地納入現(xiàn)有的質(zhì)量體系之中。
七、執(zhí)行
綜上所述，任何一個(gè)在質(zhì)量方面有前瞻性的組織都應(yīng)該明確意識(shí)到“滿足顧客需求，而不僅僅只是滿足顧客要求”的重要性。任何組織都可以通過(guò)推崇創(chuàng)新的組織戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)完成其質(zhì)量工作上的進(jìn)化。
但這還只是個(gè)開(kāi)始。該戰(zhàn)略的實(shí)際部署要求組織必須具備一個(gè)明確的創(chuàng)新過(guò)程，以捕捉顧客需求，并在其質(zhì)量體系下制定相關(guān)解決方案，而成功的質(zhì)量管理還意味著組織的所有員工都必須充分參與到上述創(chuàng)新過(guò)程的執(zhí)行中來(lái)。
多年來(lái)，質(zhì)量工作已經(jīng)由質(zhì)量控制發(fā)展到質(zhì)量保證，繼而發(fā)展到質(zhì)量管理，那么質(zhì)量工作的下一個(gè)發(fā)展階段又會(huì)是什么呢？彼得·德魯克（Peter Drucker）、A·V·菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum） 和唐納德·菲根鮑姆（Donald Feigenbaum）等著名專(zhuān)家和學(xué)者大膽預(yù)測(cè)：創(chuàng)新將成為未來(lái)質(zhì)量工作的中心。2011~2012美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則也通過(guò)其在如下兩個(gè)類(lèi)目中的陳述充分印證了這一點(diǎn)：
一、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為組織營(yíng)造一個(gè)創(chuàng)新的環(huán)境；
二、利用顧客信息尋求創(chuàng)新機(jī)遇。
創(chuàng)新可以幫助質(zhì)量工作者解決現(xiàn)有工作中無(wú)法突破的局限，故而將發(fā)展成為未來(lái)質(zhì)量工作的中心。盡管如此，許多質(zhì)量工作者對(duì)此卻仍然表示遲疑，他們還在思考如何恰如其分地將創(chuàng)新與質(zhì)量相結(jié)合，以及創(chuàng)新在質(zhì)量工作中的確切含義和定位。有些質(zhì)量工作者甚至認(rèn)為“創(chuàng)新”不過(guò)是個(gè)“流行語(yǔ)”罷了。
但事實(shí)上，如果我們可以充分地理解創(chuàng)新過(guò)程，且能更好地從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)現(xiàn)有質(zhì)量工作上的不足，創(chuàng)新將可以實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量的完美結(jié)合。
三、交付鏈的不同階段對(duì)質(zhì)量的定義
目前質(zhì)量工作者們?cè)诠ぷ髦忻媾R的核心局限是：質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越偏向于顧客要求，而不是顧客需求。創(chuàng)新是我們用以解決那些尚未滿足的需求的過(guò)程，使我們的顧客可以以一種新的方式完成任務(wù)。
在交付鏈的不同階段，對(duì)質(zhì)量的定義各不相同，包括：符合要求、滿足需求和期望，以及獲得顧客滿意。
1.每個(gè)顧客都有需求。組織通過(guò)使顧客完成任務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，因而通常會(huì)通過(guò)其營(yíng)銷(xiāo)功能為顧客確定需求。
2.組織會(huì)與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，并通過(guò)符合要求來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足。組織通常通過(guò)其銷(xiāo)售功能為顧客提供解決方案，并與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，通過(guò)符合這些要求，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足。
3．每個(gè)顧客都有期望。組織通過(guò)其運(yùn)作，努力滿足顧客期望，甚至可能通過(guò)提供超出顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)取悅顧客。
4．組織通過(guò)其運(yùn)作，為顧客提供符合交付要求的目的導(dǎo)向解決方案。如果交付產(chǎn)品或服務(wù)不能與目的相符，這個(gè)定義通常就會(huì)成為訴諸法律的依據(jù)之一。
5．使顧客滿意。未來(lái)組織經(jīng)營(yíng)的成功與否將主要取決于顧客的滿意度。但使顧客滿意甚至愉悅實(shí)際上是非常困難的，因?yàn)楫?dāng)他們產(chǎn)生不滿時(shí)，通常不會(huì)直接向組織表達(dá)。
四、通過(guò)創(chuàng)新真正滿足顧客需求! 而非簡(jiǎn)單的協(xié)議要求
直到最近，質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)一直都是顧客要求及符合顧客要求，而事實(shí)是：顧客要求并不能涵蓋顧客的所有需求。這是因?yàn)榻M織在與顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)，有些顧客需求是組織沒(méi)有能力滿足的，或者顧客甚至沒(méi)有想到去要求的。
由此而產(chǎn)生的顧客不滿通常由質(zhì)量工作者們解決，其主要解決方法是通過(guò)確保問(wèn)題不再重復(fù)性發(fā)生。顧客滿意度主要是從顧客的角度判斷要求是否被滿足。這意味著組織未必需要完全滿足客戶的需求，但這樣做無(wú)疑會(huì)使組織在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。
如果組織無(wú)法確定顧客的真正需求，而只是簡(jiǎn)單的關(guān)注于滿足顧客當(dāng)下的要求，它們的結(jié)局將是悲觀的。衡量交付質(zhì)量的基點(diǎn)是識(shí)別顧客的需求，而不是與顧客達(dá)成的協(xié)議要求——這是組織需要認(rèn)識(shí)到的至關(guān)重要的根本性問(wèn)題。
五、通過(guò)差異化的創(chuàng)新解決方案獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
我們可以確定創(chuàng)新將會(huì)是質(zhì)量工作的未來(lái)——這已經(jīng)是美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）創(chuàng)新技術(shù)委員會(huì)的口號(hào)了。這意味著質(zhì)量界已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的意義要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單修補(bǔ)當(dāng)下的解決方案和利用對(duì)過(guò)程的簡(jiǎn)單調(diào)整來(lái)降低成本深遠(yuǎn)的多了。
創(chuàng)新需要質(zhì)量工作者們切實(shí)深入地了解顧客的需求，甚至是他們已經(jīng)遺忘了的需求，或者他們因?yàn)橐呀?jīng)接受了現(xiàn)有市場(chǎng)的局限性而放棄的需求。這也是為什么我們需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行更加戰(zhàn)略性的思考，并且要將視野和思路從只關(guān)注當(dāng)下的質(zhì)量問(wèn)題，拓寬到關(guān)注未來(lái)的質(zhì)量發(fā)展。
邁克爾·波特(Michael Porter)曾在其《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中著重描述了在市場(chǎng)環(huán)境下影響組織的“五力”模型：潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力；替代品的替代能力；購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力；供應(yīng)商的議價(jià)能力；行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。簡(jiǎn)而言之，組織必須決定是通過(guò)價(jià)格差異或是產(chǎn)品差異來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。有些組織有能力且樂(lè)于打價(jià)格戰(zhàn)。這種競(jìng)爭(zhēng)方式適用于善于控制成本的組織，但同時(shí)也是最為激烈和艱難的競(jìng)爭(zhēng)方式。
另一種戰(zhàn)略則是通過(guò)產(chǎn)品差異性來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與價(jià)格戰(zhàn)相較而言，這種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更為復(fù)雜。從傳統(tǒng)的角度講，質(zhì)量管理降低了組織因浪費(fèi)而產(chǎn)生的成本，并為組織提供了與更高信譽(yù)產(chǎn)品進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。
然而，隨著越來(lái)越多的人開(kāi)始了解質(zhì)量管理以及科技的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品的差異化在逐漸消失。與此同時(shí)，質(zhì)量管理也越來(lái)越多地向內(nèi)向型和成本導(dǎo)向發(fā)展。
現(xiàn)階段的挑戰(zhàn)是：組織為了達(dá)到為顧客提供方便且容易使用的產(chǎn)品和服務(wù)的目的，不僅要為顧客提供高質(zhì)量和可靠性的產(chǎn)品或服務(wù)，還要為顧客提供具備差異性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新的解決方案。
六、創(chuàng)新機(jī)遇與創(chuàng)新過(guò)程
讓我們?cè)俅螌?duì)交付鏈進(jìn)行審視：
1.每個(gè)顧客都有需求；
2.組織會(huì)與顧客在要求上達(dá)成協(xié)議，并通過(guò)符合要求來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客部分或全部需求的滿足；
3.每個(gè)顧客都有期望；
4.組織通過(guò)其運(yùn)作，為顧客提供符合交付要求的目的導(dǎo)向解決方案；
5.使顧客滿意。
創(chuàng)新的機(jī)遇來(lái)自于組織發(fā)現(xiàn)那些尚未被滿足的顧客需求。這些需求尚未被滿足的主要原因是顧客還沒(méi)有恰當(dāng)?shù)亟缍ㄟ@些需求，或者組織尚沒(méi)有能力滿足這些需求。
創(chuàng)新不是源起于組織的R&D部門(mén)，顧客尚未被滿足的需求才是創(chuàng)新的導(dǎo)火索。滿足這些需求，對(duì)于組織獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言是至關(guān)重要的。組織將需要通過(guò)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程或商業(yè)模型上的創(chuàng)新來(lái)解決這一問(wèn)題。
在這一點(diǎn)上，質(zhì)量工作者們應(yīng)該開(kāi)始習(xí)慣將質(zhì)量與創(chuàng)新相結(jié)合。而且，他們已經(jīng)在一些質(zhì)量工具和技術(shù)中描述了創(chuàng)新過(guò)程的4個(gè)步驟：
1.確定機(jī)遇。通過(guò)環(huán)境分析識(shí)別出經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和環(huán)境變化對(duì)顧客產(chǎn)生的負(fù)面影響，繼而調(diào)查確定顧客所面臨的最大的困難或讓他們耗費(fèi)最多時(shí)間的方面。在客戶環(huán)境下得到上述問(wèn)題的答案將揭示許多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。上述問(wèn)題的輸出是顧客困難書(shū)，即創(chuàng)新過(guò)程的第一步。
2.找到概念性的解決方案。質(zhì)量工作者們思維模式解決問(wèn)題，這使得他們更有可能在維持現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上尋找解決問(wèn)題的方案。在信息分析階段，跳出原有思維模式的限制，啟動(dòng)右腦創(chuàng)造性思維，尋求解決問(wèn)題的方案才是組織在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的法寶。
3.使解決方案更為顧客所接受。創(chuàng)新過(guò)程的第三步通常是R&D部門(mén)的同事的工作，但也可能涉及建立新的供應(yīng)商。在這一階段，組織將進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以及篩選潛在的新供應(yīng)商。
4.解決方案的交付。組織在有效的質(zhì)量管理體系下，將新產(chǎn)品或服務(wù)，及其準(zhǔn)確的價(jià)值定位交付到用戶手中。創(chuàng)新過(guò)程的最后兩個(gè)步驟已被完整地納入現(xiàn)有的質(zhì)量體系之中。
七、執(zhí)行
綜上所述，任何一個(gè)在質(zhì)量方面有前瞻性的組織都應(yīng)該明確意識(shí)到“滿足顧客需求，而不僅僅只是滿足顧客要求”的重要性。任何組織都可以通過(guò)推崇創(chuàng)新的組織戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)完成其質(zhì)量工作上的進(jìn)化。
但這還只是個(gè)開(kāi)始。該戰(zhàn)略的實(shí)際部署要求組織必須具備一個(gè)明確的創(chuàng)新過(guò)程，以捕捉顧客需求，并在其質(zhì)量體系下制定相關(guān)解決方案，而成功的質(zhì)量管理還意味著組織的所有員工都必須充分參與到上述創(chuàng)新過(guò)程的執(zhí)行中來(lái)。